以诚待客 雷克萨斯的圈粉秘籍

来源: 白仓新闻  阅读: 326

[导读]按照这一趋势,雷克萨斯有很大可能去冲刺年销量20万辆的全新目标。这种分量很重的保修保养政策一直被用户津津乐道,但这并不是雷克萨斯圈粉的真正秘籍。这样体贴入微的服务成为了雷克萨斯圈粉中国消费者的软实力。

2019年的汽车市场正处于严冬。豪华车市场正处于一场血腥的价格战中。“让利润不允许市场”和“按价格取数量”的思想几乎已经成为大多数汽车市场参与者的选择。在市场竞争如此激烈的时候,面对数百辆新车,消费者开始更仔细地权衡价格和价值之间的利弊。

但在汽车市场寒冷的冬天,雷克萨斯仍然“这里的风景独一无二”。今年1月至8月,雷克萨斯在中国销售了126,854辆汽车,同比增长24.9%。根据这一趋势,雷克萨斯很可能达到每年销售20万辆汽车的全新目标。

多年来,雷克萨斯没有参与价格战,也没有阻碍其发展步伐,这表明在消费者心目中,雷克萨斯的产品质量确实值得信赖和值得。

以最近上市的雷克萨斯2020车型为例。根据不同型号的不同配置,新型号的升级和新增配置主要集中在多媒体系统和安全系统上。其中包括雷克萨斯智能安防系统lss+、带辅助制动功能IC的智能雷达和多媒体系统(配有g-book服务,支持百度carlife)。这些附加配置可以说进一步满足了移动互联网时代用户的消费需求。

当然,雷克萨斯能够在中国市场取得巨大发展,也是因为其服务理念——真诚好客,这是雷克萨斯基于豪华车市场的核心竞争力。

这种植根于东方哲学的好客理念是雷克萨斯的法宝之一,它将雷克萨斯与其他奢侈品牌区分开来。它使用户在使用汽车的整个周期中得到很好的照顾,从而使用户能够与品牌建立深厚的信任关系。

众所周知,雷克萨斯为其汽油车型提供4年/10万公里的免费保修服务。对于智能混合动力车型,提供6年/150,000公里免费保修服务。这种沉重的保修和维护政策一直被用户所谈论,但这并不是雷克萨斯循环粉的真正秘密。

雷克萨斯一直坚信,奢侈品牌带给消费者一种被关心和照顾的心理感受,而不是买车时不同地位、成功甚至优越感的象征。具体来说,雷克萨斯鼓励经销商的一线员工在与客户的每次接触中提前把握客户的需求,为客户提供超出预期的服务体验。

例如,在炎热的夏天,为前来商店的车辆准备前挡风玻璃遮阳板,以降低车辆的温度,这样顾客在再次返回车辆时不会感到不舒服。此外,脸盆前为儿童准备了脚凳,休息区放置了适合不同体型的按摩椅,甚至可以为顾客的宠物准备一个小窝。

雷克萨斯希望通过这些体贴的意图给顾客带来“像回家一样温暖的体验”。如此周到的服务已经成为雷克萨斯车圈粉丝在中国的软实力。这背后是一个持续深入的服务体系建设和年复一年的质量改进。例如,依托“金字塔”人才培养体系,为一线员工提供全方位、持续的技能培训,连续九年举办售后服务技能竞赛,鼓励经销商不断提高服务质量等。

另一方面,在目前的中国汽车市场上,许多品牌都采用了“量价结合”的方法,但在一定程度上,他们形成了消费者的思维惯性,即在汽车市场疲软的前提下,新车市场很可能会采用降价促销的方法。这次,雷克萨斯升级了部分2020车型的配置,并调整了制造商的建议零售价。然而,它不想引起一场大的舆论风暴。

事实上,雷克萨斯这次做了一个提高产品价值的教训,但是被关于价格上涨的大量讨论淹没了。一向以高保养率和卓越品质赢得公众赞誉的雷克萨斯,这次似乎急于传递新产品的价值,需要在以下方面进一步加强。然而,这次价格调整风波也应该引发业内的进一步思考,即“以价换量”和“旱地捕鱼”的价格战真的是让用户受益的根本方法吗?折扣产品是用户真正想要的吗?

长期以来,汽车制造商和用户都遭受着“量换价”的短期做法的“双刃剑效应”。一些内部人士告诉汽车首页app,“事实上,每个人都知道价格战很难持续,并且已经产生了巨大的利润。它不仅会给奢侈品牌带来问题,也会给任何品牌带来问题。在过去的一段时间里,它也被上演以获得巨额利润。其中一些是由于产品周期结束,另一些是由于国家5和国家6之间的转换,这要求通过降低价格来清理库存。从长远来看,不可能一直这样做。这将影响品牌的溢价能力。这是一个从量变到质变的问题。”

然而,有多少陷入价格战的汽车公司能够用他们的产品和服务给消费者留下深刻印象?多年来持续的疾病积累的惰性使得每个人都成了含泪价格战的主体。然而,这一次雷克萨斯的咒骂也表明,要扭转单纯依靠价格给消费者留下深刻印象的局面,它将面临多大的阻力。

雷克萨斯因其高质量的产品和服务在中国赢得了许多粉丝。如何让消费者对品牌价值有更清晰的理解是雷克萨斯面临的一个新的考验问题。然而,告别价格战,用坚实的产品和服务赢得客户,是更多汽车公司必须做的事情。

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